Sažetak izvješća o agentu

Sažetak izvješća o agentu sadrži sažete podatke aktivnosti agenta, uključujući aktivnosti u vezi s pozivima i stanjima agenta.

Bilješka

Prosječno trajanje razgovora, maksimalno trajanje razgovora, trajanje čekanja, te druge aktivnosti isključivo povezane s dolaznim pozivima agenta koje je primio Automatskom raspodjelom poziva (ACD). Ove se vrijednosti povećavaju nakon svakog dolaznog poziva, ali to nije slučaj s vrijednostima iz polja za izlazne pozive. Vrijednosti su jednake nuli.

Grafikoni

Dostupni su sljedeći grafikoni:

Naziv grafikona	Opis
Prosječno trajanje razgovora, čekanja i rada po agentu	Pokazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u stanjima Razgovara i Radi, te vrijeme tijekom kojeg je agent ostavio pozive na čekanju.
Omjer riješenih poziva po agentu	Pokazuje broj riješenih poziva po agentu podijeljen s brojem poziva usmjerenih do agenta.
Ukupno riješenih poziva po agentu	Pokazuje broj poziva koje je riješio agent.

Polja

Izvješće sadrži tablicu sa sljedećim informacijama:

Polje	Opis
Ime agenta	Ime i prezime agenta.
ID agenta	ID agenta za prijavu.
Interni broj	Posljednji aktivni Unified CCX lokal koji je Unified Communications Manager dodijelio agentu.
Prosječno vrijeme agenta u stanju Prijavljen	Prosječno vrijeme agenta u stanju Prijavljen = Vrijeme agenta u stanju Prijavljen / Broj sesija agenta u stanju Prijavljen
Riješeni pozivi	Pozivi povezani s agentom. Ako agent uspostavi konferencijski poziv s drugim agentom, ova vrijednost raste za jedan za agenta s kojim se uspostavlja konferencijski poziv. Ako agent preusmjeri poziv, te poziv ponovno bude preusmjeren na njega, ova vrijednost raste za dva. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Prezentiranih poziva	Pozivi poslani agentu, bez obzira na to je li ih prihvatio. Ako je poziv spojen s agentom, potom preusmjeren na drugog agenta, a potom preusmjeren natrag izvornom agentu, vrijednost izvornog agenta raste za dva (jednom za svaki put kada je poziv bio predstavljen). Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Omjer rješavanja	Omjer rješavanja = Pozivi koje je agent riješio / Pozivi usmjereni agentu Sažetak informacija—Sveukupni postotak.
Trajanje rješavanja—Prosj.	Prosječno vrijeme rješavanja svih poziva koje je riješio agent. Vrijeme rješavanja = Trajanje razgovora + Trajanje čekanja + Trajanje rada
Trajanje rješavanja—Maks.	Najdulje vrijeme rješavanja poziva među svim pozivima koje je riješio dani agent.
Trajanje razgovora—Prosj	Prosječno trajanje razgovora svih poziva koje je riješio agent. Vrijeme proteklo između vremena kada je agent spojen na poziv i vremena kada je poziv prekinut ili preusmjeren, ne uključujući vrijeme zadržavanja.
Trajanje razgovora—Maks	Najdulje trajanje razgovora među svim pozivima koje je riješio dani agent.
Trajanje čekanja—Prosj	Prosječno trajanje čekanja svih poziva koje je riješio agent.
Trajanje čekanja—Maks.	Najdulje trajanje čekanja nekog poziva koji je riješio dani agent.
Trajanje rada—Prosj	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u stanju Radi nakon poziva.
Trajanje rada—Maks.	Najdulje vrijeme koje je agent proveo u stanju Radi nakon nekog poziva.
Trajanje neaktivnosti—Prosj.	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u stanju Nije spreman.
Trajanje neaktivnosti—Maks.	Najdulje vrijeme koje je agent proveo u stanju Nije spreman.

Kriteriji filtriranja

Možete filtrirati pomoću sljedećeg parametra:

Bilješka

Za parametre N Najboljih i N Posljednjih, navedite broj (N) agenata. Primjerice, ako za parametar N Najboljih za Omjer riješeni/prezentirani pozivi, navedete 3, izvješće pokazuje tri agenta s najvišim omjerom. Ako postoji više od n agenata s identično visokim ili niskim rezultatima, pri čemu je n broj koji ste naveli, izvješće navodi prvih n agenata po abecednom redoslijedu.

Parametar filtra	Rezultat
Nazivi grupa resursa	Pokazuje informacije o agentima koji pripadaju navedenim grupama resursa. Informacije o vremenu koje agent provede u stanju Prijavljen i Nije spreman, pokazuje samo za razdoblje tijekom kojeg je agent pripadao nekoj od odabranih grupa resursa. Za sve ostale parametre izvješća, pokazuje informacije o agentu koje ne obuhvaćaju vrijeme tijekom kojeg je agent pripadao nekoj od odabranih grupa resursa.
Imena agenta	Pokazuje informacije o navedenim agentima.
Nazivi vještina	Pokazuje informacije o agentima koji posjeduju navedene vještine. Informacije o vremenu koje agent provede u stanju Prijavljen i Nije spreman, pokazuje samo za razdoblje tijekom kojeg je agent bio povezan s nekom od odabranih vještina. Za sve ostale parametre izvješća, pokazuje informacije o agentu koje ne obuhvaćaju vrijeme tijekom kojeg je agent bio povezan s nekom od odabranih vještina.
Imena timova	Pokazuje informacije o agentima koji pripadaju navedenim timovima. Informacije o vremenu koje agent provede u stanju Prijavljen i Nije spreman, izvješće pokazuje samo za razdoblje tijekom kojeg je agent pripadao nekom od odabranih timova. Za sve ostale parametre izvješća, ovo izvješće pokazuje informacije o agentu koje ne obuhvaćaju vrijeme tijekom kojeg je agent pripadao nekom od odabranih timova.
N Najboljih za Omjer riješeni/prezentirani pozivi	Pokazuje informacije o agentima s najvećim omjerom riješenih spram usmjerenih poziva.
N Posljednjih za Omjer riješeni/prezentirani pozivi	Pokazuje informacije o agentima s najmanjim omjerom riješenih naspram usmjerenim pozivima.
N Najboljih za prosj. trajanje čekanja	Pokazuje informacije o agentima s najduljim prosječnim trajanjem poziva na čekanju.
N Posljednjih za prosj. trajanje čekanja	Pokazuje informacije o agentima s najkraćim prosječnim trajanjem poziva na čekanju.
N Najboljih za prosj. trajanje razgovora	Pokazuje informacije o agentima s najduljim prosječnim trajanjem razgovora.
N Posljednjih za prosj. trajanje razgovora	Pokazuje informacije o agentima s najkraćim prosječnim trajanjem razgovora.
N Najboljih za prosj. trajanje rada	Pokazuje informacije o agentima s najduljim prosječnim trajanjem rada.
N Posljednjih za prosj. trajanje rada	Pokazuje informacije o agentima s najkraćim prosječnim trajanjem rada.
N Najboljih za prosj. trajanje rješavanja	Pokazuje informacije o agentima s najduljim prosječnim trajanjem rješavanja.
N Posljednjih za prosj. trajanje rješavanja	Pokazuje informacije o agentima s najkraćim prosječnim trajanjem rješavanja.

Kriteriji grupiranja

Nijedan